4 razones legítimas para despedir a un cliente tóxico
Publicado: 2017-05-19Las empresas comerciales son una experiencia de toma y daca. Tener una relación saludable con sus clientes es necesario para que su negocio tenga éxito. Ahí está la palabra clave: “saludable”. Tanto tú como tu cliente tenéis que establecer una relación sana por ambas partes.
Obviamente, usted y su cliente tienen objetivos separados , pero el resultado final que desea es beneficiar a ambas partes . Sin embargo, a todos nos han enseñado que el cliente siempre tiene la razón. Pero si la relación se vuelve tóxica y el cliente deja de ser rentable, es aconsejable alejarse de la relación y dejar que elija un nuevo proveedor.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos de comportamientos de bandera roja que podrían indicar un cliente potencialmente tóxico:
Psycho Dialer (o Emailer)
Un cliente demasiado comunicativo es alguien que te contacta demasiado. La comunicación es clave para una relación sana. Sin embargo, al igual que una relación romántica, necesitas tu propio espacio y tiempo.
Si llaman tarde en la noche y envían demasiados correos electrónicos, mensajes de texto o mensajes de voz que podrían manejarse durante el horario comercial, todas estas son malas señales. Si es una bandera roja en una relación, es una bandera roja en los negocios.
Los clientes deben reconocer que tienes otros clientes con los que necesitas pasar tiempo. Dar prioridad a un cliente lo prepara para decepcionarlo más tarde, cuando no puede permitirse el lujo de prestarle tanta atención. Esto puede suceder por muchas razones, desde un aumento en el negocio hasta darse cuenta de que le ha dado demasiado a este cliente y ahora está estancado.
Expectativas de tiempo poco realistas
Dicen que el tiempo es dinero . Sin embargo, no todos quieren pagar todo ese tiempo de manera constante. Si esto surge con un cliente con el que comenzó a trabajar recientemente, puede ser motivo de preocupación. En esta época de música y noticias gratis, la gente a menudo tiene expectativas injustas de servicios gratuitos (o muy baratos).
Sin embargo, no querrían que esto se les devolviera si fueran dueños de un negocio, y esta es su empresa. Debe ser firme y expresar claramente cuánto tiempo puede dedicar a un proyecto específico y cuánto costará. Esto lleva directamente al siguiente punto.
Expectativas de regalos
Los clientes se comunican con usted en busca de servicios que usted pueda brindar y que no pueden realizar por su cuenta . Debido a esto, deben respetar ese hecho y no tratar constantemente de obtener precios más bajos o “ofertas” por sus servicios. Naturalmente, puede y debe ayudarlos un poco si hay circunstancias razonables, pero si cede demasiado, corre el riesgo de dañar su marca. Si este problema sigue surgiendo, podría ser mejor separarse del cliente.
Recomendado para ti:
Cómo Metaverse transformará la industria automotriz india
¿Qué significa la disposición contra la especulación para las nuevas empresas indias?
Cómo las empresas emergentes de Edtech están ayudando a la fuerza laboral de la India a mejorar y prepararse para el futuro...
Acciones tecnológicas de la nueva era esta semana: los problemas de Zomato continúan, EaseMyTrip publica...
Startups indias toman atajos en busca de financiación
La plataforma de marketing digital Logicserve obtiene fondos de INR 80 Cr, cambia de marca como LS Dig...
Recientemente tuvimos un cliente de transcripción legal que solicitó una tarifa más baja que la cotizada, y cuando dudamos un poco, vio una vacante. Se negó a comprometerse hasta que recibió una prueba gratuita. Aceptamos, a pesar de que sus necesidades eran de bajo volumen y la prueba gratuita que usamos es típicamente para clientes de alto volumen a largo plazo.
Al cabo de tres meses, volvió a hablar por teléfono e intentó conseguir otro descuento. En este punto, le sugerimos que se cambiara a otra empresa con precios más bajos. Había quedado claro que el precio y no la calidad era una prioridad para él, por lo que no valía la pena nuestro tiempo. A sus tasas y volumen, nuestro margen de beneficio era demasiado estrecho y nuestros intereses comerciales no coincidían.
Sin embargo, eso no quiere decir que no deba hacer pequeñas concesiones o ser indulgente con su tiempo o con los precios cuando se trata de clientes con los que tiene una relación establecida. Después de todo, nunca querrás hacer nada que pueda poner en peligro tus relaciones importantes.
Demandas demasiado agresivas
Ya sea que se trate de un cliente con el que comenzó a trabajar recientemente o con el que ha colaborado durante algún tiempo, nunca permita que los asuntos comerciales se lleven a cabo en un tono agresivo.
Un (antiguo) cliente de transcripciones médicas llamó tanto que el personal de nuestra oficina comenzó a perder notablemente la productividad. No solo eso, también fueron tan groseros que el personal de nuestra oficina comenzó a evitar responder sus llamadas. La situación empeoró tanto que, luego de discusiones internas, creamos una hoja de cálculo para rastrear las llamadas.
Tres meses y muchas llamadas desagradables más tarde, se le envió al cliente la hoja de cálculo que documentaba sus llamadas y problemas, nuestra respuesta y una solicitud para que encontrara una nueva empresa de transcripción. Finalmente nos liberamos de su toxicidad cuando encontraron una nueva empresa con la que trabajar.
Es clave recordar que no todos los clientes son valiosos . Hay algunos sin los que no solo puedes vivir, sino que sería mejor hacerlo. Si te das cuenta de que con frecuencia piensas negativamente sobre un cliente, podría ser el momento de reconsiderar tu relación con él.
Candice Galek lo dijo muy bien en su artículo reciente sobre Inc: “No todos los clientes son valiosos; hay algunos sin los que ciertamente podemos vivir. Como los clientes que son dolores de cabeza para tu empresa, por ejemplo. Los que no darán lugar a más referencias o ventas, y que le causan problemas a su personal una y otra vez”.
Recuerda que siempre puedes encontrar nuevos clientes. No se puede, sin embargo, recuperar el tiempo o la imagen perdidos tratando de satisfacer a un cliente que nunca estará satisfecho. Usted merece el respeto y la satisfacción de una compensación justa por todo su arduo trabajo, y debe estar seguro de que sus precios ya son muy justos.
Una versión de este artículo apareció originalmente aquí
[Esta publicación apareció por primera vez en Business Collective, una iniciativa del Young Entrepreneur Council , que es un programa de tutoría virtual gratuito que ayuda a millones de empresarios a iniciar y hacer crecer negocios.]