4 raisons légitimes de licencier un client toxique
Publié: 2017-05-19Les entreprises commerciales sont une expérience donnant-donnant. Avoir une relation saine avec vos clients est nécessaire au succès de votre entreprise. Il y a le mot clé : "sain". Vous et votre client devez établir une relation saine des deux côtés.
Évidemment, vous et votre client avez des objectifs distincts , mais le résultat final que vous souhaitez est de profiter aux deux parties . Pourtant, nous avons tous appris que le client a toujours raison. Mais si la relation devient toxique et que le client devient très peu rentable, il est sage de s'éloigner de la relation et de le laisser choisir un nouveau fournisseur.
Jetons un coup d'œil à quelques exemples de comportements d'avertissement qui pourraient signaler un client potentiellement toxique :
Psycho Dialer (ou Emailer)
Un client trop communicatif est quelqu'un qui vous contacte beaucoup trop. La communication est la clé d'une relation saine. Cependant, tout comme dans une relation amoureuse, vous avez besoin de votre propre espace et temps.
S'ils appellent tard le soir et envoient trop d'e-mails, de SMS ou de messages vocaux qui pourraient être traités pendant les heures de bureau, ce sont tous de mauvais signes. Si c'est un drapeau rouge dans une relation, c'est un drapeau rouge dans les affaires.
Les clients doivent reconnaître que vous avez d'autres clients avec qui vous devez passer du temps. Donner la priorité à un client vous oblige à le laisser tomber plus tard lorsque vous ne pouvez pas vous permettre de lui accorder autant d'attention. Cela peut se produire pour de nombreuses raisons, allant d'une augmentation des affaires à la prise de conscience que vous avez trop donné à ce client et que vous êtes maintenant coincé.
Attentes de temps irréalistes
Ils disent que le temps c'est de l'argent . Cependant, tout le monde ne veut pas payer pour tout ce temps de manière cohérente. Si cela arrive avec un client avec lequel vous avez récemment commencé à travailler, cela peut être une source de préoccupation. À l'ère de la musique gratuite et des actualités gratuites, les gens ont souvent des attentes injustes vis-à-vis des services gratuits (ou très bon marché).
Cependant, ils ne voudraient pas que cela se retourne contre eux s'ils possédaient une entreprise, et c'est votre entreprise. Vous devez être ferme et exprimer clairement combien de temps vous pouvez consacrer à un projet spécifique et ce que cela coûtera. Cela mène directement au point suivant.
Attentes de cadeaux
Les clients vous contactent pour des services que vous pouvez fournir et qu'ils ne peuvent pas faire eux-mêmes . Pour cette raison, ils doivent respecter ce fait et ne pas essayer constamment d'obtenir des prix plus bas ou des "offres" pour vos services. Naturellement, vous pouvez et devez les aider légèrement s'il y a des circonstances raisonnables, mais si vous cédez trop, vous risquez de nuire à votre marque. Si ce problème persiste, il serait peut-être préférable de se séparer du client.
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Nous avons récemment eu un client de transcription juridique qui a demandé un tarif inférieur à celui que nous avions proposé, et lorsque nous avons hésité un peu, il a repéré une ouverture. Il a refusé de s'engager jusqu'à ce qu'il ait reçu un essai gratuit. Nous avons accepté, même si ses besoins étaient de faible volume et que l'essai gratuit que nous utilisons est généralement destiné aux clients à volume élevé et à long terme.
Dans les trois mois, il était de retour au téléphone, essayant d'obtenir une autre réduction. À ce stade, nous lui avons suggéré de passer à une autre entreprise avec des prix plus bas. Il était devenu clair que le prix et non la qualité était une priorité pour lui, donc cela ne valait pas notre temps. À ses tarifs et à son volume, notre marge bénéficiaire était trop étroite et nos intérêts commerciaux ne correspondaient pas.
Cela ne veut pas dire, cependant, que vous ne devriez pas faire de petites concessions ou être indulgent avec votre temps ou vos prix lorsqu'il s'agit de clients avec lesquels vous avez une relation établie. Après tout, vous ne voulez jamais faire quoi que ce soit qui pourrait compromettre vos relations importantes.
Exigences trop agressives
Qu'il s'agisse d'un client avec lequel vous avez récemment commencé à travailler ou d'un client avec lequel vous collaborez depuis un certain temps, ne laissez jamais les affaires se dérouler sur un ton agressif.
Un (ancien) client de transcription médicale a tellement appelé que notre personnel de bureau a commencé à perdre sensiblement de sa productivité. Non seulement cela, ils étaient aussi si impolis que notre personnel de bureau a commencé à éviter de répondre à leurs appels. La situation est devenue si grave qu'après des discussions internes, nous avons mis en place un tableur pour suivre les appels.
Trois mois et de nombreux appels désagréables plus tard, le client a reçu la feuille de calcul documentant ses appels et ses problèmes, notre réponse et une demande lui demandant de trouver une nouvelle société de transcription. Nous étions enfin libérés de leur toxicité lorsqu'ils ont trouvé une nouvelle entreprise avec laquelle travailler.
Il est essentiel de se rappeler que tous les clients ne sont pas précieux . Il y en a certains dont vous pouvez non seulement vous passer, mais qui feraient mieux de le faire. Si vous vous retrouvez souvent à penser négativement à un client, il est peut-être temps de reconsidérer votre relation avec lui.
Candice Galek l'a bien dit dans son récent article sur Inc : « Chaque client n'a pas de valeur – il y en a certains dont nous pouvons certainement nous passer. Comme les clients qui sont des maux de tête pour votre entreprise, par exemple. Ceux qui ne mèneront plus à aucune référence ou vente, et qui causent des ennuis à votre personnel à maintes reprises.
N'oubliez pas que vous pouvez toujours trouver de nouveaux clients. Vous ne pouvez cependant pas récupérer le temps ou l'image perdus à essayer de satisfaire un client qui ne sera jamais satisfait. Vous méritez le respect et la satisfaction d'une juste rémunération pour tout votre travail acharné, et vous devez être sûr que vos prix sont déjà très justes.
Une version de cet article a paru à l'origine ici
[Ce message est apparu pour la première fois sur le Business Collective - une initiative du Young Entrepreneur Council , qui est un programme de mentorat virtuel gratuit qui aide des millions d'entrepreneurs à démarrer et à développer des entreprises.]