4 razões legítimas para demitir um cliente tóxico
Publicados: 2017-05-19Os empreendimentos comerciais são uma experiência de dar e receber. Ter um relacionamento saudável com seus clientes é necessário para o sucesso do seu negócio. Aí está a palavra-chave: “saudável”. Você e seu cliente precisam estabelecer um relacionamento saudável em ambos os lados.
Obviamente, você e seu cliente têm objetivos separados , mas o resultado final que você deseja é beneficiar ambas as partes . No entanto, todos nós fomos ensinados que o cliente está sempre certo. Mas se o relacionamento se tornar tóxico e o cliente se tornar altamente não lucrativo, é aconselhável se afastar do relacionamento e deixá-lo escolher um novo fornecedor.
Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de comportamentos de alerta que podem sinalizar um cliente potencialmente tóxico:
Psycho Dialer (ou Emailer)
Um cliente excessivamente comunicativo é alguém que entra em contato com você demais. A comunicação é fundamental para um relacionamento saudável. No entanto, assim como um relacionamento romântico, você precisa de seu próprio espaço e tempo.
Se eles estão ligando tarde da noite e enviando muitos e-mails, mensagens de texto ou mensagens de voz que podem ser tratadas durante o horário comercial - todos esses são maus sinais. Se é uma bandeira vermelha em um relacionamento, é uma bandeira vermelha nos negócios.
Os clientes devem reconhecer que você tem outros clientes com os quais precisa gastar tempo. Priorizar um cliente prepara você para decepcioná-lo mais tarde ou quando você não pode se dar ao luxo de dar tanta atenção a ele. Isso pode acontecer por vários motivos, desde um aumento nos negócios até a percepção de que você deu muito a esse cliente e agora está preso.
Expectativas de tempo irreais
Dizem que tempo é dinheiro . Nem todo mundo quer pagar por todo esse tempo de forma consistente, no entanto. Se isso ocorrer com um cliente com o qual você começou a trabalhar recentemente, pode ser um motivo de preocupação. Nos dias de hoje de música e notícias gratuitas, as pessoas muitas vezes têm expectativas injustas de serviços gratuitos (ou muito baratos).
Eles não gostariam que isso se voltasse contra eles se possuíssem um negócio, e esta é a sua empresa. Você precisa ser firme e expressar claramente quanto tempo pode gastar em um projeto específico e quanto isso vai custar. Isso leva diretamente ao próximo ponto.
Expectativas de brindes
Os clientes procuram você para serviços que você pode fornecer e que eles não podem fazer sozinhos . Por isso, eles devem respeitar esse fato e não tentar constantemente obter preços mais baixos ou “ofertas” para seus serviços. Naturalmente, você pode e deve ajudá-los um pouco se houver circunstâncias razoáveis, mas se você ceder demais, corre o risco de prejudicar sua marca. Se esse problema continuar surgindo, talvez seja melhor se separar do cliente.
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Recentemente, tivemos um cliente de transcrição jurídica que pediu uma taxa menor do que a que havíamos citado e, quando hesitamos um pouco, ele viu uma vaga. Ele se recusou a cometer até que ele tivesse recebido um julgamento gratuito. Nós concordamos, mesmo que suas necessidades fossem de baixo volume e o teste gratuito que usamos é normalmente para clientes de alto volume e longo prazo.
Em três meses, ele estava de volta ao telefone, tentando conseguir outro desconto. Nesse ponto, sugerimos que ele se mudasse para outra empresa com preços mais baixos. Ficou claro que o preço e não a qualidade era uma prioridade para ele, então não valia o nosso tempo. Em suas taxas e volume, nossa margem de lucro era muito estreita e nossos interesses comerciais não correspondiam.
Isso não quer dizer, no entanto, que você não deva fazer pequenas concessões ou ser indulgente com seu tempo ou preços quando se trata de clientes com os quais você tem um relacionamento estabelecido. Afinal, você nunca quer fazer nada que possa comprometer seus relacionamentos importantes.
Demandas Excessivamente Agressivas
Seja um cliente com quem você começou a trabalhar recentemente ou um com quem você colaborou há algum tempo, nunca deixe que os assuntos de negócios sejam conduzidos em um tom agressivo.
Um (ex) cliente de transcrição médica ligou tanto que nosso pessoal do escritório começou a perder visivelmente a produtividade. Além disso, eles também foram tão rudes que nossa equipe do escritório começou a evitar atender suas ligações. A situação ficou tão ruim que, após discussões internas, montamos uma planilha para acompanhar as ligações.
Três meses e muitas ligações desagradáveis depois, o cliente recebeu a planilha documentando suas ligações e problemas, nossa resposta e uma solicitação para que eles encontrassem uma nova empresa de transcrição. Finalmente ficamos livres de sua toxicidade quando eles encontraram uma nova empresa para trabalhar.
É importante lembrar que nem todo cliente é valioso . Há alguns que você não só pode viver sem, mas seria melhor fazê-lo. Se você costuma pensar negativamente sobre um cliente, talvez seja hora de reconsiderar seu relacionamento com ele.
Candice Galek disse isso bem em seu recente artigo na Inc: “Todo cliente não é valioso – há alguns que certamente podemos viver sem. Como os clientes que são dores de cabeça para sua empresa, por exemplo. Aqueles que não levarão a mais referências ou vendas e que causam problemas à sua equipe repetidamente.”
Lembre-se que você sempre pode encontrar novos clientes. Você não pode, no entanto, recuperar o tempo ou a imagem perdida tentando satisfazer um cliente que nunca ficará satisfeito. Você merece o respeito e a satisfação de uma compensação justa por todo o seu trabalho árduo e deve ter certeza de que seus preços já são muito justos.
Uma versão deste artigo apareceu originalmente aqui
[Este post apareceu pela primeira vez no Business Collective – uma iniciativa do Young Entrepreneur Council , que é um programa de mentoria virtual gratuito que ajuda milhões de empreendedores a iniciar e expandir negócios.]