4 motivi legittimi per licenziare un cliente tossico
Pubblicato: 2017-05-19Le iniziative imprenditoriali sono un'esperienza di dare e avere. Avere un rapporto sano con i tuoi clienti è necessario per il successo della tua attività. C'è la parola chiave: "sano". Sia tu che il tuo cliente dovete stabilire una relazione sana da entrambe le parti.
Ovviamente, tu e il tuo cliente avete obiettivi separati , ma il risultato finale che desiderate è quello di avvantaggiare entrambe le parti . Eppure a tutti noi è stato insegnato che il cliente ha sempre ragione. Ma se la relazione diventa tossica e il cliente diventa altamente non redditizio, è saggio abbandonare la relazione e lasciare che scelgano un nuovo fornitore.
Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di comportamenti da bandiera rossa che potrebbero segnalare un client potenzialmente tossico:
Psycho Dialer (o Emailer)
Un cliente eccessivamente comunicativo è qualcuno che ti contatta troppo. La comunicazione è fondamentale per una relazione sana. Tuttavia, proprio come una relazione romantica, hai bisogno del tuo spazio e del tuo tempo.
Se chiamano a tarda notte e inviano troppe e-mail, SMS o messaggi vocali che potrebbero essere gestiti durante l'orario di lavoro, sono tutti cattivi segnali. Se è una bandiera rossa in una relazione, è una bandiera rossa negli affari.
I clienti dovrebbero riconoscere che hai altri clienti su cui devi dedicare del tempo. Dare la priorità a un cliente ti consente di deluderlo più tardi quando non puoi permetterti di prestare loro la stessa attenzione. Questo può accadere per molte ragioni, dall'aumento degli affari alla consapevolezza di aver dato troppo a questo cliente e ora sei bloccato.
Aspettative di tempo irrealistiche
Dicono che il tempo sia denaro . Tuttavia, non tutti vogliono pagare tutto quel tempo in modo coerente. Se questo si presenta con un cliente con cui hai iniziato a lavorare di recente, può essere motivo di preoccupazione. In questo giorno ed età di musica e notizie gratuite, le persone spesso hanno aspettative ingiuste sui servizi gratuiti (o molto economici).
Non vorrebbero che questo venisse loro restituito se possedessero un'attività, però, e questa è la tua azienda. Devi essere fermo ed esprimere chiaramente quanto tempo puoi dedicare a un progetto specifico e quanto costerà. Questo porta direttamente al punto successivo.
Aspettative di omaggi
I clienti ti contattano per servizi che puoi fornire che non possono fare da soli . Per questo motivo, dovrebbero rispettare questo fatto e non cercare costantemente di ottenere prezzi più bassi o "offerte" per i tuoi servizi. Naturalmente, puoi e dovresti aiutarli leggermente se ci sono circostanze ragionevoli, ma se cedi troppo, rischi di danneggiare il tuo marchio. Se questo problema continua a presentarsi, potrebbe essere meglio separarsi dal client.
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Di recente abbiamo avuto un cliente di trascrizione legale che ha chiesto una tariffa inferiore a quella che avevamo citato e, quando abbiamo esitato leggermente, ha individuato un'apertura. Si rifiutò di impegnarsi fino a quando non avesse ricevuto una prova gratuita. Abbiamo acconsentito, anche se le sue esigenze erano a basso volume e la prova gratuita che utilizziamo è in genere per clienti ad alto volume e a lungo termine.
Nel giro di tre mesi, tornò al telefono, cercando di ottenere un altro sconto. A questo punto, gli abbiamo suggerito di trasferirsi in un'altra azienda con prezzi più bassi. Era diventato chiaro che il prezzo e non la qualità erano una priorità per lui, quindi non valeva il nostro tempo. Ai suoi tassi e al suo volume, il nostro margine di profitto era troppo limitato e i nostri interessi commerciali non corrispondevano.
Questo non vuol dire, tuttavia, che non dovresti fare piccole concessioni o essere indulgente con il tuo tempo o i tuoi prezzi quando si tratta di clienti con cui hai una relazione consolidata. Dopotutto, non vuoi mai fare nulla che possa mettere a repentaglio le tue relazioni importanti.
Richieste eccessivamente aggressive
Che si tratti di un cliente con cui hai iniziato a lavorare di recente o di uno con cui hai collaborato per un po' di tempo, non lasciare mai che le questioni aziendali siano condotte in modo aggressivo.
Un (ex) cliente di trascrizioni mediche ha chiamato così tanto che il personale del nostro ufficio ha iniziato a perdere notevolmente la produttività. Non solo, erano anche così scortesi che il nostro personale d'ufficio ha iniziato a evitare di rispondere alle loro chiamate. La situazione è diventata così grave che, dopo discussioni interne, abbiamo creato un foglio di calcolo per tenere traccia delle chiamate.
Tre mesi e molte brutte chiamate dopo, al cliente è stato inviato il foglio di calcolo che documentava le sue chiamate e problemi, la nostra risposta e la richiesta di trovare una nuova società di trascrizione. Siamo stati finalmente liberi dalla loro tossicità quando hanno trovato una nuova azienda con cui lavorare.
È fondamentale ricordare che non tutti i clienti sono preziosi . Ci sono alcuni di cui non solo puoi vivere senza, ma sarebbe meglio farlo. Se ti ritrovi spesso a pensare negativamente a un cliente, potrebbe essere il momento di riconsiderare il tuo rapporto con lui.
Candice Galek lo ha affermato bene nel suo recente articolo su Inc: “Ogni cliente non è prezioso, ce ne sono alcuni di cui possiamo sicuramente fare a meno. Come i clienti che sono un problema per la tua azienda, per esempio. Quelli che non porteranno più rinvii o vendite e che creano problemi al tuo personale più e più volte".
Ricorda che puoi sempre trovare nuovi clienti. Non si può, però, recuperare tempo o immagine sprecati cercando di soddisfare un cliente che non sarà mai soddisfatto. Ti meriti il rispetto e la soddisfazione di un equo compenso per tutto il tuo duro lavoro e dovresti essere sicuro che i tuoi prezzi sono già molto equi.
Una versione di questo articolo è apparsa originariamente qui
[Questo post è apparso per la prima volta su Business Collective, un'iniziativa del Young Entrepreneur Council , un programma di tutoraggio virtuale gratuito che aiuta milioni di imprenditori ad avviare e far crescere le imprese.]