无聊客户的危险
已发表: 2016-09-24如果我们将推广者定义为愿意不遗余力地推荐或亲自认可产品或服务的人，你会称自己为多少家公司的推广者？ 我的猜测是你可以用一只手来数它们。
如果我们将批评者定义为愿意不遗余力地分享负面体验并劝阻他人使用产品或服务的人，那么您会称自己为批评者的公司有多少？ 再说一次，我猜你可以用一只手来数它们。
事实是，大多数时候，我们对我们使用的产品和服务漠不关心（或被动） 。 我们没有看到任何根本性的错误，以至于我们可以警告其他人，但与此同时，我们也不会竭尽全力支持他们。
这种冷漠通常与忠诚度有关。 或者，缺乏。 如果价格或产品稍微好一点，我们切换到不同的品牌也没有问题。 被动（或被动地“满足”）意味着它对我们来说并不重要。
案例分析
让我给你举个例子。
我是西南航空公司的忠实粉丝。 我将进行中途停留和不方便的飞行时间，只是为了飞往西南航空而不是另一种选择，该选择在合理的时间以较低的价格提供直飞航班。 我经常谈论我的飞行经历，我从不羞于向任何预订旅行的人推荐它们。
在我看来，我也不孤单。 根据常旅客的说法，西南航空公司年复一年地一直被评为顶级航空公司之一。 更不用说他们继续以世界级的 NPS 分数引领行业。
在另一个极端，有精神航空公司。 不仅被我评为最讨厌的美国航空公司，还被美国消费者满意度指数评为。 乘坐这家航空公司的缺点太多了，无法一一列举，因此，我毫不犹豫地建议其他人不要踏上他们的飞机——我已经做过很多次了。
在这两家公司之间，还有数十家其他运营商，无论好坏，甚至都没有在我的雷达上登记为好或坏。 它们只是存在，当涉及到我的旅行决定时，真的不会再三思。
如果我处于需要选择这些运营商之一的情况，我真的对其中一个没有忠诚度。 这纯粹是一个价格决定——它们只是我书中的一种商品。
被动客户是不忠诚的客户
这听起来可能很苛刻，但这就是与品牌建立被动关系的现实。 你用它们来得到你想要的东西，它们用你作为回报。 你们两个都不忠于彼此。
拥有大量被动客户的公司通常专注于获得销售，而不是客户。
例如，当我在收件箱或邮箱中都没有收到美国航空公司提供的非个人里程优惠时，感觉好像没有一周过去了。 他们是适合我的“被动”桶的载体之一。 我可能和他们一起飞过几次，只是因为西南航空不是一个选择。
这些优惠直接进入垃圾箱。
美国航空公司没有意识到的是，让我返回的不是“里程”或“积分”，而是体验。
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说实话，如果我的唯一目标是从 A 点到达 B 点，那么任何航空公司的任何航班都可以。 但正是这种额外的体验将我吸引到西南航空，使我成为忠实的客户和热心的推广者。
获得销售很容易，获得客户则不然。 获得销售就是销售产品。 获得客户就是销售一种体验并建立一种关系。
创造积极的客户体验是拥有被动客户的旋转门或充满促销员的军队之间的区别。
我记得小时候我最喜欢的麦片是磨砂片。 不是因为它比 Cinnamon Toast Crunch 好……我的意思是，来吧……而是因为它提供了盒子里最好的玩具。 家乐氏没有卖给我（咳咳……我是说我的父母）产品，他们卖给我的是体验。 结果，他们在我五岁的时候就让我成为了一个推广者。
被动客户如何影响您的品牌
在过去的几个月里，我让你仔细看看真正的品牌拥护者是什么样的，以及批评者如何损害你的公司。 这是该系列的最后一篇文章，让您更深入地了解被动（又名无聊的客户）以及它们如何影响您的品牌。
你有没有想过为什么 NPS 公式（推动者的百分比 - 批评者的百分比）不包括被动因素？ 简而言之，这是因为无源器件不会动针。
支持者多于批评者是增长的指标。 批评者多于推动者是下降的指标。 拥有更多的被动实际上并不能告诉你很多事情——也许除了你做得不够。
但仅仅因为被动不移动针头，并不意味着它们不会（或不能）有所作为。 但是，他们所做的改变是好是坏取决于你。
为了让您正确地与被动客户合作并利用您的被动客户，您应该事先了解一些事项：
地址流失：被动客户可能会在六个月内流失（离开您）。 就像批评者一样，被动者对替代品持开放态度。 虽然不像批评者那么紧迫，但平均而言，您会在 180 天内看到20% 至 30% 的被动客户流失，具体取决于您的业务模式。
如果您想成为您所在行业的领先公司，那么您必须尽快响应并解决您的被动客户需求，并了解如何获得该推荐。
让他们忠诚：被动客户对您的品牌不忠诚。 正如我之前提到的，一旦出现更好的情况，被动客户是最快转换品牌的。 有趣的是，许多批评者对一个品牌充满热情（也许是负面的，但这可能会改变）。 被动者通常不在乎。
虽然他们不太可能在街上传播关于你的负面经历，但他们也不会大声赞美你并将你推荐给其他人。
为了赢得他们的忠诚，您需要进行有意义的讨论并向他们表明您不仅仅是他们购买的产品或服务——您是一种不容易匹配的体验。
价格敏感：他们对价格敏感。 被动者通常将竞争产品视为相同产品之一，在功能或优势方面几乎看不到明显差异。 这样一来，他们就只剩下一个变量来做出决定——价格。
除非您已经建立了成为低成本领导者的模型，否则被动客户将推动您的企业成为低利润领导者。
综上所述
与你的被动者互动，看看他们是否真的只关心价格，几乎总是你会发现他们不是。 从他们那里得到答案只需要更多的努力。
满足不等于幸福。
虽然被动客户可能很满意，但这并不意味着他们很高兴。 很难与内容（阅读：被动）客户建立可持续的业务。
这些客户只满意是有原因的。 找出原因是你的工作（在 NPS 调查的帮助下）。 一旦你这样做了，就该解决满意度问题了。
被动者虽然没有像推动者和批评者那样被讨论，但对公司的成功同样重要。 而且，由于它们不包含在 NPS 公式中，因此有时很容易被忽视。
对您而言，了解他们的特征并以与您对待更热情的客户相同的机会和紧迫性对待他们非常重要。 正如我所提到的，提倡者和批评者之间并没有什么不同。
他们都是热情的客户，希望您的产品满足他们的需求。
热情也存在于您的被动客户中，您只需要帮助他们找到它。
[Dana Severson 的这篇文章首次出现在 LinkedIn 上，经许可转载。]