無聊客戶的危險
已發表: 2016-09-24如果我們將推廣者定義為願意不遺餘力地推薦或親自認可產品或服務的人，你會稱自己為多少家公司的推廣者？ 我的猜測是你可以用一隻手來數它們。
如果我們將批評者定義為願意不遺餘力地分享負面體驗並勸阻他人使用產品或服務的人，那麼您會稱自己為批評者的公司有多少？ 再說一次，我猜你可以用一隻手來數它們。
事實是，大多數時候，我們對我們使用的產品和服務漠不關心（或被動） 。 我們沒有看到任何根本性的錯誤，以至於我們可以警告其他人，但與此同時，我們也不會竭盡全力支持他們。
這種冷漠通常與忠誠度有關。 或者，缺乏。 如果價格或產品稍微好一點，我們切換到不同的品牌也沒有問題。 被動（或被動地“滿足”）意味著它對我們來說並不重要。
案例分析
讓我給你舉個例子。
我是西南航空公司的忠實粉絲。 我將進行中途停留和不方便的飛行時間，只是為了飛往西南航空而不是另一種選擇，該選擇在合理的時間以較低的價格提供直飛航班。 我經常談論我的飛行經歷，我從不羞於向任何預訂旅行的人推薦它們。
在我看來，我也不孤單。 根據常旅客的說法，西南航空公司年復一年地一直被評為頂級航空公司之一。 更不用說他們繼續以世界級的 NPS 分數引領行業。
在另一個極端，有精神航空公司。 不僅被我評為最討厭的美國航空公司，還被美國消費者滿意度指數評為。 乘坐這家航空公司的不利因素太多了，無法一一列舉，因此，我毫不猶豫地建議其他人不要踏上他們的飛機——我已經做過很多次了。
在這兩家公司之間，還有數十家其他運營商，無論好壞，甚至都沒有在我的雷達上登記為好或壞。 它們只是存在，當涉及到我的旅行決定時，真的不會再三思。
如果我處於需要選擇這些運營商之一的情況，我真的對其中一個沒有忠誠度。 這純粹是一個價格決定——它們只是我書中的一種商品。
被動客戶是不忠誠的客戶
這聽起來可能很苛刻，但這就是與品牌建立被動關係的現實。 你用它們來得到你想要的東西，它們用你作為回報。 你們兩個都不忠於彼此。
擁有大量被動客戶的公司通常專注於獲得銷售，而不是客戶。
例如，當我在收件箱或郵箱中都沒有收到美國航空公司提供的非個人里程優惠時，感覺好像沒有一周過去了。 他們是適合我的“被動”桶的載體之一。 我可能和他們一起飛過幾次，只是因為西南航空不是一個選擇。
這些優惠直接進入垃圾箱。
美國航空公司沒有意識到的是，讓我返回的不是“里程”或“積分”，而是體驗。
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說實話，如果我的唯一目標是從 A 點到達 B 點，那麼任何航空公司的任何航班都可以。 但正是這種額外的體驗將我吸引到西南航空，使我成為忠實的客戶和熱心的推廣者。
獲得銷售很容易，獲得客戶則不然。 獲得銷售就是銷售產品。 獲得客戶就是銷售一種體驗並建立一種關係。
創造積極的客戶體驗是擁有被動客戶的旋轉門或充滿促銷員的軍隊之間的區別。
我記得小時候我最喜歡的麥片是磨砂片。 不是因為它比 Cinnamon Toast Crunch 好……我的意思是，來吧……而是因為它提供了盒子裡最好的玩具。 家樂氏沒有賣給我（咳咳……我是說我的父母）產品，他們賣給我的是體驗。 結果，他們在我五歲的時候就讓我成為了一個推廣者。
被動客戶如何影響您的品牌
在過去的幾個月裡，我讓你仔細看看真正的品牌擁護者是什麼樣的，以及批評者如何損害你的公司。 這是該系列的最後一篇文章，讓您更深入地了解被動（又名無聊的客戶）以及它們如何影響您的品牌。
你有沒有想過為什麼 NPS 公式（推動者的百分比 - 批評者的百分比）不包括被動因素？ 簡而言之，這是因為無源器件不會動針。
支持者多於批評者是增長的指標。 批評者多於推動者是下降的指標。 擁有更多的被動實際上並不能告訴你很多事情——也許除了你做得不夠。
但僅僅因為被動不移動針頭，並不意味著它們不會（或不能）有所作為。 但是，他們所做的改變是好是壞取決於你。
為了讓您正確地與被動客戶合作並利用您的被動客戶，您應該事先了解一些事項：
地址流失：被動客戶可能會在六個月內流失（離開您）。 就像批評者一樣，被動者對替代品持開放態度。 雖然不像批評者那麼緊迫，但平均而言，您會在 180 天內看到20% 至 30% 的被動客戶流失，具體取決於您的業務模式。
如果您想成為您所在行業的領先公司，那麼您必須盡快響應並解決您的被動客戶需求，並了解如何獲得該推薦。
讓他們忠誠：被動客戶對您的品牌不忠誠。 正如我之前提到的，一旦出現更好的情況，被動客戶是最快轉換品牌的。 有趣的是，許多批評者對一個品牌充滿熱情（也許是負面的，但這可能會改變）。 被動者通常不在乎。
雖然他們不太可能在街上傳播關於你的負面經歷，但他們也不會大聲讚美你並將你推薦給其他人。
為了贏得他們的忠誠，您需要進行有意義的討論並向他們表明您不僅僅是他們購買的產品或服務——您是一種不容易匹配的體驗。
價格敏感：他們對價格敏感。 被動者通常將競爭產品視為相同產品之一，在功能或優勢方面幾乎看不到明顯差異。 這樣一來，他們就只剩下一個變量來做出決定——價格。
除非您已經建立了成為低成本領導者的模型，否則被動客戶將推動您的企業成為低利潤領導者。
綜上所述
與你的被動者互動，看看他們是否真的只關心價格，幾乎總是你會發現他們不是。 從他們那裡得到答案只需要更多的努力。
滿足不等於幸福。
雖然被動客戶可能很滿意，但這並不意味著他們很高興。 很難與內容（閱讀：被動）客戶建立可持續的業務。
這些客戶只滿意是有原因的。 找出原因是你的工作（在 NPS 調查的幫助下）。 一旦你這樣做了，就該解決滿意度問題了。
被動者雖然沒有像推動者和批評者那樣被討論，但對公司的成功同樣重要。 而且，由於它們不包含在 NPS 公式中，因此有時很容易被忽視。
對您而言，了解他們的特徵並以與您對待更熱情的客戶相同的機會和緊迫性對待他們非常重要。 正如我所提到的，提倡者和批評者之間並沒有什麼不同。
他們都是熱情的客戶，希望您的產品滿足他們的需求。
熱情也存在於您的被動客戶中，您只需要幫助他們找到它。
[Dana Severson 的這篇文章首次出現在 LinkedIn 上，經許可轉載。]