ما الفرق بين تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مقابل إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

أثناء أتمتة العمليات التجارية ، غالبًا ما ينظر المالكون إلى اثنين من الحلول البرمجية الرئيسية ، ERP و CRM. لكنهم غالبًا ما يتعثرون في تحديد أيهما أفضل ، وكيف يختلفون عن بعضهم البعض.

هل تكافح أيضًا لاتخاذ نفس القرار بين ERP و CRM؟

حسنًا ، لدينا كل ما تحتاج لمعرفته حول تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء. سنناقش ما يعنيه نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) ، والوظائف والفوائد الخاصة بكل منهما ، والاختلافات والتشابهات بينهما ، وكيف يجب عليك اختيار الحل الأنسب لعملك.

ما هو تخطيط موارد المؤسسات أو تخطيط موارد المؤسسات؟

تخطيط موارد المؤسسات ، تخطيط موارد المؤسسات (ERP) عبارة عن برنامج يوفر نظامًا أساسيًا واحدًا لدمج العمليات التجارية المختلفة مثل الشؤون المالية والمسؤول والموارد البشرية وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى أتمتة العمليات التجارية الرئيسية ، يوفر نظام تخطيط موارد المؤسسات أيضًا أدوات للمكاتب الأمامية والخلفية التي تعزز الاتصال الداخلي السلس وتبادل المعلومات.

هدفها الرئيسي هو تبسيط العمليات المختلفة ومركزية البيانات. يمكن أن تصبح الأعمال أكثر كفاءة من خلال مواءمة العمليات المختلفة وتحسين تدفقات العمل.

تتحول الشركات الآن إلى إصدار متقدم من تخطيط موارد المؤسسات ، أي نظام تخطيط موارد المؤسسات القائم على السحابة. يعد الجيل التالي من ERP السحابي مع إمكانات محسّنة أسهل في إدارته ويوفر تقارير وتحليلات في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك ، تضمن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الموجودة على الخوادم السحابية وقت تشغيل أعلى مع أمان محسّن ضد تهديدات أمان البيانات.

يجب قراءة: ما هو الفرق بين Cloud ERP و ERP التقليدي؟

ما هو CRM أو إدارة علاقات العملاء؟

CRM ، المعروف أيضًا باسم إدارة علاقات العملاء ، هو برنامج يساعد في تعزيز اتصالاتك وعلاقاتك مع عملائك المحتملين والحاليين. يتم استخدامه من قبل إدارات المكاتب الأمامية مثل المبيعات والتسويق لزيادة التحويلات وزيادة الإيرادات وتحسين تجربة العملاء.

يساعد الفرق المختلفة في المنظمة مثل فرق المبيعات والتسويق والدعم على تحسين تجربة العملاء. يمكنهم الوصول إلى جميع المعلومات باستخدام منصة مركزية لتحديد حالة العميل المحتمل في رحلة المشتري والتصرف وفقًا لذلك.

على سبيل المثال ، إذا طلب أحد العملاء المحتملين من مندوب مبيعات المتابعة بعد أسبوع ، فيمكن لممثل المبيعات تعيين تذكير في CRM نفسه للمتابعة. بهذه الطريقة لا يتم تفويت أي عمليات متابعة ، ويتم إعطاء العميل المحتمل الاهتمام المطلوب.

وبالمثل ، أثناء البيع العابر أو البيع الإضافي إذا كان العميل يريد معرفة بعض الميزات المضافة حديثًا ، يمكن لمدير خدمة العملاء تعيين هذه المهمة لممثل مبيعات في CRM نفسه. سيؤدي هذا إلى إجراءات فورية وسير عمل فعال.

يجب قراءة: قائمة أفضل برامج CRM للشركات الصغيرة في الهند

ما هي فوائد برنامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؟

يقدم ERP مجموعة من المزايا التي يمكن أن تساعدك في تبسيط العديد من العمليات داخل مؤسستك:

• زيادة الكفاءة: يتيح لك نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أتمتة المهام الروتينية واليدوية ، مما يعطي مساحة لفريقك للتركيز بشكل أكبر على الأنشطة المدرة للدخل. يساعد في توفير التكاليف والوقت المستثمر في العمل العادي ويزيل فرص الأخطاء.

• تسهيل التعاون: تساعد أنظمة تخطيط موارد المؤسسات في ربط الفرق المختلفة وتحسين التواصل والحفاظ على مشاركة الموظفين. يحصل كل موظف على بيانات اعتماد مخصصة لتسجيل الدخول والوصول بناءً على دوره. يمكن للجميع متابعة الأحداث في قسم آخر والتعاون في المشاريع المهمة.

• يقدم تحديثات في الوقت الفعلي: يتيح لك برنامج ERP الحصول على تحديثات في الوقت الفعلي لإضافة المعلومات أو جمعها أو تحليلها على نظام أساسي مركزي. من خلال الوصول إلى المعلومات في الوقت الفعلي ، يمكنك إنشاء تقارير أكثر دقة وفائدة. يضمن تقاطع الوظائف بين الإدارات المتنوعة وتنسيقًا أفضل.

• يحسن خدمة العملاء: مع توفر جميع بيانات العملاء على منصة مركزية ، فإنه يمنح أقسامًا متعددة الوصول الفوري إلى حالة العميل.

  يمكنك التحقق مما إذا كانوا قد رفعوا أي تذكرة ، وأي عمليات متابعة مطلوبة ، وما إذا كانوا يواجهون أي مشكلة ، وما إلى ذلك. باستخدام تخطيط موارد المؤسسات ، يمكن تعيين الشخص المعني في الوقت الفعلي لحل المشكلات بسرعة وتحسين تجربة العملاء.

• قابلية عالية للتخصيص: يمكن تخصيص أنظمة تخطيط موارد المؤسسات إلى حد كبير ؛ يمكنك دمج وحدتين أو جميع الوحدات التي يتطلبها عملك. يوفر لك المرونة في الاختيار وفقًا لطبيعة عملك.

  على سبيل المثال ، ستتطلب بعض الشركات وحدة نقل ، بينما سيتطلب البعض وحدة إدارة المخزون.

ما هي فوائد برنامج CRM؟

يساعد CRM الشركة على كسب بعض نقاط الولاء من خلال الحفاظ على اتصال منتظم مع العملاء المحتملين والعملاء. إنه يعطي فوائد كبيرة لعملك كما هو موضح أدناه:

• المعلومات المركزية: يوفر نظام CRM منصة مركزية لجميع آفاقك ومعلومات العملاء. يوفر حالة العملاء المحتملين في قمع المبيعات ، مما يساعد في إتمام الصفقة بشكل أسرع.

• أتمتة المهام الروتينية: يقوم CRM بأتمتة المهام العادية مثل تسجيل المكالمات أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو جدولة الاجتماعات ، كل ما يمكن للبرنامج القيام به من أجلك. كما تمكنك من ضبط التذكيرات ، بحيث لا تفوتك مهامك المهمة أو المتابعات المجدولة.

• إنشاء حملات تسويقية مخصصة: من خلال حالة كل عميل محتمل في الوقت الفعلي ، يمكن لفريق التسويق إنشاء حملات أكثر تركيزًا واستهدافًا. تساعد ميزة تجزئة العملاء في CRM في إنشاء عملاء متوقعين موثوقين وحقيقيين من قبل قسم التسويق.

• زيادة المبيعات: يؤدي تقسيم العملاء المستهدفين وتوليد العملاء المحتملين إلى زيادة مبيعات المؤسسة. مع التذكيرات والمتابعات المنتظمة ، لن يفوتك أي عميل محتمل أو يتأخر. يمكّنك برنامج CRM من إنشاء تقارير ورؤى ، والتحقق من أداء المبيعات العام والفرد ، والعمل على الثغرات.

• تتبع الاتصالات على جميع المستويات: تم تمكين CRM من خلال نظام أساسي مركزي ، ويمكّن الجميع من الإدارة العليا إلى الموظفين على المستوى التنفيذي من تتبع الاتصال مع كل عميل محتمل. يساعد هذا في تحديد نقاط الألم والحصول على التغذية الراجعة لإنشاء استراتيجيات للمستقبل.

• تشجيع التعاون: يمكّن CRM فرق مختلفة مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق من العمل معًا لتحقيق الأهداف التنظيمية المشتركة.

  يتم تفويض عميل متوقع مؤهل تم إنشاؤه من خلال حملة تسويقية إلى مندوب مبيعات. تتطلب هذه العملية الطويلة للعثور على عميل متوقع وتحويله إلى عميل أن تعمل جميع الفرق معًا وتهدف إلى نفس الهدف.

• يعزز الشفافية: يعمل ممثلان أو أكثر من مندوبي المبيعات على العميل المحتمل ، مما يجعل من الصعب تحديد من قام بتحويل العميل المحتمل إلى عميل. ولكن مع CRM ، يدخل كل ممثل حالة التوقعات الخاصة به ، مما يوضح للمديرين تحليل الأداء الفردي.

  

الوظائف الرئيسية لـ ERP

في البداية ، تم اعتماد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) من قبل الشركات لإدارة أنظمة المخزون والتحكم بشكل رئيسي. في وقت لاحق ، أضاف بائعو برامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المزيد من الوظائف وجعلوا أنفسهم مناسبين لكل حجم للمؤسسة بغض النظر عن الصناعة. دعونا نلقي نظرة على الوظائف التي يمكن أن يؤديها نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) اليوم:

• الإدارة المالية: تساعد وحدة الإدارة المالية لبرنامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) على تتبع تدفق الأموال أو النفقات أو المشتريات أو مشكلات الفواتير أو أي شيء يتضمن معاملة مالية.

• إدارة الموارد البشرية: تسمح لك هذه الوحدة من ERP بإدارة جميع الأنشطة المتعلقة بموظفيك والتي تشمل كشوف المرتبات والتأهيل والتدريب وما إلى ذلك. فهي تساعد في أتمتة الرواتب والتعويضات والخصومات والمكافآت والمزيد. يوفر البرنامج الوقت ويقلل من فرصة حدوث أخطاء.

• إدارة المخزون: باستخدام هذه الوحدة ، يمكنك تتبع كل المخزون ، سواء كان مخصصًا للاستخدام المكتبي فقط أو عناصر المخزون في المستودعات. يمكن أن توفر هذه الوحدة أيضًا تحديثات المخزون في الوقت الفعلي ، والتي تساعد في تلقي طلبات العملاء وفقًا لذلك.

• إدارة سلسلة التوريد: تعمل هذه الوحدة بالتزامن مع نظام إدارة المخزون في الوقت الفعلي لتسهيل عمليات التصنيع والتوزيع. إلى جانب المساعدة في حل المشكلات في الوقت الفعلي ، يساعدك المتتبع في التنبؤ بالمشكلات التي قد تحدث في المستقبل.

• ذكاء الأعمال: هذه وحدة يمكنها مساعدتك في استخراج التقارير بالتنسيقات المرغوبة مثل الجداول أو الرسوم البيانية أو المخططات الدائرية أو أي تمثيل مرئي وفقًا لتفضيلاتك. وهذا يمكّن الإدارة من اتخاذ قرارات واستراتيجيات أكثر استنارة وقائمة على الحقائق.

• إدارة علاقات العملاء: يمكّنك نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أيضًا من إدارة معلومات العملاء والتوقعات لتعزيز عمليات المبيعات والتسويق. يمكن أن يساعد في تتبع حالة العملاء المحتملين ، وعادات الشراء ، والتعليقات ، ومنتجاتك الأفضل أداءً ، ونقاط الألم التي يجب معالجتها.

الوظائف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

نظرًا لكونها قابلة للتخصيص بدرجة عالية ، فإن معظم حلول CRM تقدم الوظائف الأساسية التالية:

• إدارة الجودة للعملاء المتوقعين: يتلقى النشاط التجاري عملاء محتملين من منصات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمبيعات الداخلية ورسائل البريد الإلكتروني ، ولكن غالبًا ما يتم تفويتهم أو عدم استهدافهم في الوقت المناسب. تساعد وظيفة إدارة العملاء المحتملين في CRM في تتبع حالة العملاء المتوقعين وتصفيتهم بناءً على الجودة.

• إدارة معلومات الاتصال: بصرف النظر عن العملاء المتوقعين ، تحتاج الشركة إلى الاحتفاظ بسجلات لمعلومات الاتصال للعملاء الحاليين أيضًا. سيساعدك ذلك على البقاء على اتصال معهم والاستفادة القصوى من الفرص حول البيع المتقاطع أو البيع.

• إنشاء التقارير والتحليلات: تساعد وظيفة CRM هذه في إنشاء تقارير لتحليل فعالية الحملات المختلفة وتحديد ما يصلح لعملك.

• أتمتة المهام الإدارية: تساعد هذه الوظيفة في أتمتة المهام التي لم تعد بحاجة إلى تدخل بشري مثل تعيين المهام ورفع الفواتير وإرسال رسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. وهذا يعطي المزيد من الوقت لموظفيك للعمل على الأنشطة التي تعتمد على المبيعات.

ما هو الفرق بين ERP و CRM؟

قد تشعر أن نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) يعملان بشكل رئيسي على حد سواء ويؤدون نفس الوظائف. لكنهم يختلفون عن بعضهم البعض ، والفرق الرئيسي بين ERP و CRM هو أن CRM يركز على زيادة المبيعات بينما يركز ERP على تقليل التكاليف.

يركز ERP بشكل أساسي على الأنشطة المتعلقة بالتمويل ويركز CRM على الإدارات المتعلقة بخدمة العملاء مثل المبيعات والتسويق. لذلك ، غالبًا ما يتم استخدام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) من قبل المكاتب الخلفية ويتم استخدام CRM بواسطة موظفي المكاتب الأمامية.

التشابه بين ERP و CRM

يساعد كل من الحلول ، ERP و CRM ، في تخزين وتحليل البيانات المتعلقة بالعملاء والموردين والعمليات التجارية الأخرى في نظام أساسي مركزي.

علاوة على ذلك ، يمكن نشر كل من CRM و ERP محليًا أو على السحابة. يساعد التكامل مع حلول الأعمال الأخرى كلاً من أدوات البرامج هذه على الأداء الجيد وإعطاء النتائج المرجوة.

ومع ذلك ، يركز CRM بشكل رئيسي على تحسين المبيعات وأداء التسويق. على الجانب الآخر ، تساعد حلول ERP على تبسيط العمليات الشاملة سواء كانت إدارة مالية أو سلسلة توريد أو مخزون أو مبيعات.

سواء كنت بحاجة إلى تخطيط موارد المؤسسات أو إدارة علاقات العملاء لعملك

إذن ، السؤال الآن هو ، ما الذي يجب أن تختاره لعملك؟

حسنًا ، قد يكون هذا قرارًا صعبًا اتخاذه. إذا كنت تتطلع إلى زيادة أرباحك ، فيجب عليك اختيار CRM لأنه سيساعد في مطاردة العملاء المحتملين ذوي الجودة وزيادة المبيعات.

ولكن لا يمكن تحقيق ذلك بدون الدقة والبيانات المشتركة بين الإدارات ، والتي تحدث فقط مع تخطيط موارد المؤسسات. خفض التكاليف لن يحل الغرض ، حتى تضع المنظمة استراتيجيات لزيادة الأرباح.

اذا ما اللذي يجب فعله؟

لا تدع ERP أو CRM يعملان بمعزل عن الآخرين ، لأن كلاهما معًا يمكن أن يفعل العجائب لعملك.

فوائد تكامل ERP و CRM

يمكنك الحصول على أفضل ما في العالمين من خلال التكامل التقني لتخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء.

سيسمح تكامل تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) لجميع إدارات المكتب الأمامي والخلفي بالعمل بالتنسيق. على سبيل المثال ، سيحتاج مندوب المبيعات إلى الوصول إلى بيانات العملاء وسجلهم أثناء البيع التكميلي أو البيع الإضافي.

وبالمثل ، سيطلب قسم الشؤون المالية الوصول لحساب عمولة المبيعات لإضافتها إلى كشوف المرتبات. بالإضافة إلى ذلك ، سيعطي هذا التكامل الإدارة ميزة إضافية للحصول على نظرة عامة على جميع الأقسام وإعداد استراتيجيات التسعير وفهم مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة.

تتطلب عملية تجارية مهمة أخرى ، وهي التكوين والسعر والتسعير (CPQ) ، تكاملًا وثيقًا بين CRM و ERP للوصول إلى المعلومات من كلا النظامين. يمكن للعديد من بائعي CRM و ERP الأكبر حجمًا أن يقدموا لك عمليات تكامل مُنشأة مسبقًا لتسهيل عملية التنفيذ.

ومع ذلك ، قد يكون تكامل ERP و CRM مكلفًا ، لكنه يوفر مزايا غير محدودة لا يمكن تجاهلها.

شيء صغير

يتمتع كل من ERP و CRM بفوائد فردية ، فأنت من يجب أن تقرر اختيار نظام مستقل أو إصدار متكامل. سيساعد تكامل CRM و ERP على تبسيط العمليات وتقليل التكاليف لزيادة نمو أعمالك إلى أقصى حد. كل ما عليك فعله هو فهم متطلبات عملك ثم الاختيار بحكمة!

أسئلة وأجوبة