Por qué la mayoría de las reglas de la empresa tienen malos resultados
Publicado: 2016-08-21En mi artículo reciente, “¡De aquí es de donde vienen las reglas de las malas compañías!”, exploré cómo las reglas y las políticas se crean con las mejores intenciones; a medida que las empresas crecen en tamaño y complejidad, los líderes instituyen reglas para mitigar los efectos de los errores de contratación, las malas decisiones y para mantener un nivel de calidad.
Todo eso suena bien, entonces, ¿cuál es el problema con las reglas?
En este artículo, Parte 2, explico cómo las reglas inevitablemente terminan dañando la cultura y la empresa que están diseñadas para proteger.
Reglas Quitar Opciones
En primer lugar, como decía con frecuencia mi amigo y mentor Bill Erickson: “Cada regla quita la oportunidad de tomar una decisión”.
Cuantas menos opciones tengan los empleados (cuantas menos veces utilicen su propio juicio), más pensarán que es su empresa y no la suya. A medida que una mayor parte del trabajo esté dictada por procesos y políticas, los empleados se sentirán cada vez menos dueños de su propio trabajo y su compromiso emocional (es decir, compromiso) disminuirá.
Megan S. trabaja en un entorno sindicalizado que tiene reglas sobre los roles. Ella escribió:
Érase una vez, el jefe de mi supervisor me pidió que me uniera a un comité pequeño (y de corto plazo). Después de evaluar mis deberes diarios y mi disponibilidad, acepté con entusiasmo; esto sería un gran desarrollo de nuevas habilidades para mí. Cuando mi supervisora escuchó que participaría, se alarmó porque no le había dicho antes. “Aunque me encantaría que participaras, tendré que verificarlo porque no creo que tu puesto esté autorizado para hacer esto”. Era capaz y estaba dispuesto a hacer la "verificación" yo mismo, pero me dijeron que no podía. Dos semanas después, me dieron mi rol dentro del comité, pero ya no estaba tan emocionado. En cambio, todavía me sentía culpable por agregar dos semanas de trabajo preliminar (¡que podría haber hecho!) a las apretadas agendas de mis colegas. “Mi lugar de trabajo” se convirtió en “su lugar de trabajo” y ahora me pregunto si es uno que pueda fomentar mi aprendizaje y crecimiento.
Jessica P. explicó cómo una vez tuvo un jefe que ni siquiera la dejaba elegir su propio implemento de escritura.
Una vez trabajé para una mujer en un entorno de atención médica y ella pensó que todo tenía que escribirse con una marca específica de bolígrafo en tinta negra. Ella no pensó que esta era su regla, creía que esta era una regla bien conocida que todos creían. No tenía claro cómo había llegado tan lejos en mi carrera sin conocer la regla de la pluma especial. Me hizo reescribir todo lo que no aparecía en la tinta especial para bolígrafo y se negó a comprar estos bolígrafos para la oficina. La regla fue bastante desmotivadora y ciertamente me hizo cuestionar mi selección de trabajo.
Karl compartió su experiencia con reglas de recursos humanos inusuales que lo desmotivaron por completo.
Cuando comencé con mi empleador, estaba decidido a tener un año sobresaliente. Cumplí todos los desafíos y algunos más. Al final del año, esperaba estar en línea para una revisión de desempeño muy positiva. Mientras me sentaba con mi gerente, su rostro cayó. “Lamento hacer esto. Has hecho un trabajo sobresaliente durante el año. Pero tenemos una política que dice que si estás en el primer año de tu trabajo, solo puedo calificarte como competente”. Después de esa experiencia, me sentí frustrado (y lo suficientemente estúpido) como para decidir que iba a triunfar en mi segundo año. Volví a superar con creces las expectativas, me preparé para obtener una “A”, algo que había hecho regularmente en otros trabajos. Cuando me reuní con mi gerente, me informó que solo podía darme una "B" para el año, porque si me daba una "A", alguien de nuestro equipo tendría que sacar una "F". Decidí que había terminado de jugar y fijé mis expectativas y niveles de trabajo en un nivel "C" para el resto del tiempo que estuve allí. La empresa perdió una gran cantidad de esfuerzo adicional que podría haber obtenido.
Del mismo modo, las reglas y los procesos pueden incluso quitar la oportunidad de hacer lo correcto voluntariamente. Lauren es una maestra en una escuela internacional en Asia que compartió esta historia:
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En el calendario escolar, hay una Feria Internacional de Primavera. Este es un punto culminante increíble del año. Las familias y los estudiantes se unen para llevar mesas y presentar la mejor comida que su país tiene para ofrecer. Hay puestos por todas partes, artesanías, peces de colores, castillos de salto, lo que sea. Como parte de la comunidad escolar, tenía muchas ganas de ser voluntaria y disfrutar el día con mi esposo e hijos.
Entonces se creó un documento compartido para que todas las cabinas pudieran ser atendidas. Aquí viene la regla tonta de la administración: “Tienes que ser voluntario durante al menos dos horas. Espero que todos estén allí. Te estaré observando y revisando. No tienes que hacerlo, pero me daré cuenta de que si no lo haces, no se verá bien”. De un solo golpe se arruinó la posibilidad de disfrutar realmente el día. Quitarme el poder de elegir hizo que el día fuera pesado y otro día de trabajo. Cumplimos con nuestras obligaciones y luego nos fuimos a casa. Es interesante que las reglas tontas tengan un efecto tan grande en la moral como lo hicieron.
Las reglas apuntan a unos pocos a expensas de la mayoría
El segundo gran problema con las reglas es que en un intento de proteger contra una pequeña minoría de infractores, disminuye la confianza y aumenta las molestias para la mayoría. Nick es dueño de un negocio en Australia. Compartió una historia que ilustra perfectamente este punto, y resulta que Nick es el que creó la regla "tonta". Me dijo:
“Tengo diez empleados en tres equipos, todos con acceso a computadoras portátiles para realizar sus tareas diarias. Definí y distribuí una política tecnológica que prohibía estrictamente el uso de correo electrónico personal, redes sociales, etc. en esas computadoras portátiles de trabajo. Luego, en mi infinita sabiduría, instalé varios controles de software en cada computadora portátil para garantizar que no se eludiera la política.
“Esto resultó en innumerables horas perdidas para mí y mi personal debido a estos controles demasiado entusiastas que no solo bloquearon las aplicaciones de redes sociales sino casi todo lo demás. Se bloquearon las actualizaciones de software estándar, los sitios web requeridos y también otras aplicaciones relacionadas con el trabajo. Cada uno de estos incidentes requería mi 'contraseña de administrador' para permitir que el personal procediera. Fue un desastre de productividad.
“No hace falta decir que eliminé todas esas reglas/controles ridículos y con la reciente actualización de nuestras nuevas computadoras portátiles no hemos instalado ninguno de ellos. Tampoco hemos tenido ningún problema relacionado con la navegación del personal por la web o las redes sociales. Lección aprendida."
En una historia similar, Heidi me escribió sobre la regla corporativa que, al tratar de proteger contra los pocos infractores potenciales, impide que todo un departamento haga su trabajo. Ella explicó:
“Recientemente me uní a la división de estrategia digital de una firma de consultoría Big Four. El enfoque de todo nuestro departamento está en las tecnologías digitales emergentes orientadas al cliente. Sin embargo, no tenemos acceso a ninguna red social o sitios como Slideshare cuando nos conectamos desde la red de nuestra oficina. Para obtener acceso a los sitios que usamos para investigar, tenemos que generar un ticket con Group IT Services y obtener la aprobación del director sobre la solicitud. Esta práctica es arcaica y contraproducente, considerando que en realidad necesitamos acceso para hacer nuestro trabajo”.
Las reglas se centran en la actividad en lugar de los resultados
El tercer gran problema con las reglas es que se aplican a actividades cuando la gerencia realmente está tratando de controlar los resultados. Este es un error común de gestión. En un intento por asegurarse de que los empleados estén dando el trabajo de un día completo, a menudo hay reglas que prohíben trabajar desde casa. ¿Quién puede decir que los trabajadores sentados en sus cubículos no están jugando al solitario en su computadora, revisando Facebook en su teléfono o escondiéndose en el baño de hombres?
Shelley es una profesional de bienes raíces que trabaja desde casa, junto con su esposo, en un equipo de bienes raíces. Su jefe, en un intento de enseñar el servicio al cliente, sin darse cuenta comunica desconfianza, lo que fomenta la falta de compromiso.
“Nuestra jefa insiste en que respondamos bien todos sus correos electrónicos en una hora, respondamos los mensajes de texto en 2 minutos y respondamos las llamadas de inmediato. Siempre. De 7 am a 10 pm, los siete días de la semana. Su razonamiento: Ella quiere que tengamos ese hábito para que podamos responder a los clientes tan rápido. Creo que esto es malo porque ella nos está controlando groseramente. No somos personas que toman el servicio al cliente a la ligera. Somos súper receptivos. Pero microgestionar… eso solo nos hace sentir como si ella estuviera esperando para gritarnos”.
Andrew Crookston compartió su experiencia con las reglas como profesional de TI y algunas lecciones de un mentor que luchó contra las reglas y las políticas. Crookston explicó que muchas empresas de software tendrán una regla general para el porcentaje de código cuya calidad debe verificarse con scripts de prueba (en lugar de confiar en los ingenieros de software para determinar la mejor manera de probar el código). Por ejemplo, podría haber una regla que indique que el 85 % del código que escribe debe verificarse con pruebas automatizadas. En respuesta, muchos ingenieros de software que ya habían probado las principales áreas de riesgo perderían el tiempo escribiendo scripts de prueba innecesarios solo para poder cumplir con la regla del 85%.
Piénselo de esta manera: las reglas son una forma en que el liderazgo senior puede microgestionar desde lejos. Sofocan la creatividad y el pensamiento perspicaz. Desempoderan a los trabajadores con el espíritu de protegerlos contra posibilidades muy bajas de riesgo o pérdida. La conclusión es que a nadie le gusta ser microgestionado.
Ahora hemos explorado de dónde provienen las malas reglas y las formas significativas en que están condenadas al fracaso desde el principio. En la Parte 3, explicaré cómo algunas de las mejores empresas están libres de reglas y qué hacen en su lugar para garantizar altos estándares y protegerse contra riesgos indebidos.
Kevin Kruse es el autor de 15 secretos que las personas exitosas conocen sobre la administración del tiempo y cómo los millonarios planifican su día: un plan de 1 página.