Utiliser les données pour optimiser le parcours client B2B

La décomposition du parcours client en étapes individuelles facilite l'optimisation et l'amélioration de l'expérience client globale.

Le moyen le plus efficace d'optimiser chaque étape consiste à utiliser des métriques et à collecter des informations pour créer un plan marketing basé sur les données.

La plupart des entreprises B2B ont accès à des données inestimables qui pourraient améliorer leur expérience client, mais elles ne sont souvent utilisées que comme mesure de progrès. C'est comme utiliser un iPad comme planche à découper. Cela fonctionne, mais vous pourriez en tirer bien plus !

Pour savoir comment, faites défiler vers le bas !

Les 4 étapes du parcours client B2B

Baser votre approche sur le parcours de votre client, plutôt que sur le vôtre, facilitera une sensibilisation plus opportune et pertinente. Le parcours client peut être découpé en 4 étapes distinctes :

1. Sensibilisation
2. Considération
3. Décision
4. Revenir

Chacune de ces étapes peut être optimisée à l'aide de données B2B. Ce sont nos conseils.

1 - Sensibilisation

Toute bonne solution commence par un problème. Le client se rendra compte qu'il a un domaine qui doit être amélioré et il commencera à chercher des moyens de le faire. Cette étape implique généralement des recherches sur Internet. À ce stade, vous pouvez utiliser des données pour améliorer vos chances d'être découvert.

Marché adressable total

Comprendre votre TAM (Total Addressable Market) est la première chose à faire avant de prospecter ; après tout, avant de commencer à chercher une entreprise, vous devez savoir qui vous recherchez.

Le meilleur endroit pour commencer est d'étudier votre clientèle existante. Enregistrez les intitulés de poste, les industries, la taille et l'emplacement des entreprises. Ajoutez tout autre point de données pertinent pour votre produit. Ensuite, recherchez les tendances.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez rechercher des prospects similaires à l'aide de Cognism Prospector. Cela rend le processus de mise à l'échelle de votre clientèle beaucoup plus simple !

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Contenu et référencement

Dans une enquête menée par Databox, 70% des personnes interrogées ont déclaré que le SEO est meilleur que le PPC pour générer des ventes. (Databox, 2019)

Le marketing de contenu et le référencement sont des moyens simples et rentables de s'assurer que les clients potentiels peuvent vous trouver. Si vous avez un blog, publiez des informations précieuses sur les domaines qui intéressent vos acheteurs idéaux. Démontrez votre capacité à les aider et à leur apporter de la valeur.

Effectuez des recherches par mots-clés pour savoir quels mots-clés attireront les bons visiteurs. Recherchez également les stratégies de mots clés de vos concurrents. Pour quels mots-clés sont-ils classés ? Existe-t-il des opportunités de publier votre propre contenu ciblant les mêmes mots-clés ?

Les outils payants comme Ahrefs ou Moz sont parfaits pour la recherche de mots-clés, mais si vous n'avez pas le budget, nous pouvons vous orienter vers de nombreux outils gratuits. Ne manquez pas notre guide des outils de marketing B2B gratuits.

L'objectif numéro un du contenu et du référencement est d'obtenir un classement élevé de vos articles dans les résultats de recherche de Google. Plus le classement de vos articles est élevé, plus grandes sont les chances que les bons acheteurs trouvent votre solution.

2 - Considération

Une fois que le prospect a trouvé votre solution, que se passe-t-il ensuite ? Il est probable qu'ils examineront quelques options pour déterminer celle qui leur convient le mieux. C'est le bon moment pour leur rappeler la valeur que vous offrez et garder votre produit au premier plan de leur esprit.

Marketing par e-mail goutte à goutte

Une façon d'y parvenir consiste à utiliser le marketing par e-mail goutte à goutte. L'envoi d'e-mails aux personnes qui se sont inscrites à votre contenu leur rappellera votre offre. Vous obtiendrez également des données précieuses sur les choix qu'ils font tout en interagissant avec vos e-mails.

Certaines de nos meilleures campagnes de marketing par e-mail goutte à goutte offrent aux destinataires un certain nombre de choix parmi les types de contenu qu'ils souhaitent lire. Ces informations nous aident à nous concentrer sur le type de prospect qu'ils sont, afin que nous puissions leur envoyer un contenu plus personnalisé et pertinent à l'avenir. C'est une façon d'optimiser la phase de réflexion pour le client.

CPC

Une autre façon de vous présenter aux prospects qui ont manifesté leur intérêt est le PPC (pay-per-click). Diffusez des publicités sur les réseaux sociaux auprès des personnes qui ont récemment visité votre site Web et des personnes qui recherchent des termes pertinents. Cela sera plus facile à obtenir avec les données que vous avez collectées sur votre ICP (profil client idéal) à partir du marketing par e-mail.

3 - Décision

Il s'agit de la dernière étape avant que le prospect ne se convertisse et n'achète votre produit.

Au cours de la phase de décision, le prospect examinera une liste restreinte de solutions, y compris la vôtre, et identifiera la meilleure option pour eux. Votre objectif est de faciliter leur décision. Guidez-les vers votre site Web et montrez-leur un contenu très pertinent.

L'envoi d'un contenu utile et opportun au prospect démontrera votre valeur. À ce stade du parcours client, vous devriez avoir une bonne idée de leurs intérêts. Ces données peuvent être recueillies à l'aide de liens de suivi UTM, de chatbots, de marketing par e-mail goutte à goutte, d'interaction directe et de presque tous les outils CRM ou commerciaux en ligne.

Chaque fois que vous interagissez avec un client potentiel, notez ses intérêts et les problèmes auxquels il est confronté. Cela vous aidera à leur envoyer des messages plus efficaces. Utilisez ces informations pour leur envoyer un élément de contenu, caché derrière une page de destination. Incluez un CTA (appel à l'action) encourageant le prospect à organiser une démonstration avec votre équipe de vente SaaS.

Analytique

Si votre objectif est de diriger les prospects vers votre site Web, assurez-vous qu'il a l'air bien ! Cela pourrait faire la différence entre faire une vente et semer le doute.

Optimisez l'ensemble de votre site Web en analysant les métriques. Cela peut aider à identifier d'où viennent et sont perdus les prospects. Votre objectif à ce début est d'améliorer le taux de conversion. Les mesures que vous devriez consulter sont répertoriées dans notre récent blog, "Comment transformer le trafic du site Web en prospects".

Essayez de faire en sorte qu'il soit aussi simple que possible que le parcours d'un visiteur de site Web se termine sur une page d'inscription. Rendez vos CTA réguliers mais pas intrusifs. Si vous bombardez le lead de pop-ups et d'offres, vous allez lui faire peur !

4 - Retour

Félicitations pour avoir réalisé une vente ! Jusqu'à présent, le parcours client a prouvé votre brio, mais ce n'est pas encore terminé ! La fidélisation est moins chère que l'acquisition, et les recommandations de clients sont un excellent moyen de trouver de nouveaux clients. L'optimisation des étapes finales du parcours client les encouragera à travailler avec vous à l'avenir et à partager leur expérience avec d'autres.

Commentaires des clients

Les données les plus précieuses qu'une entreprise puisse recueillir sont sans doute les commentaires des clients existants et anciens. Ils auront des points faibles et des demandes de produits que vous n'avez pas pris en compte. Rassemblez des informations sur chaque demande client ou motif d'interruption. Utilisez les informations pour hiérarchiser les futurs développements de produits.

Enfin, une fois le parcours client terminé, vous devez envoyer un e-mail de suivi. Contactez-les pour leur poser des questions sur leur parcours client, leur expérience avec le produit et s'ils recommanderaient votre produit à quelqu'un d'autre. Peut-être accepteront-ils de collaborer à une étude de cas sur leur expérience ?

Plusieurs raisons justifient l'envoi de cet e-mail :

• Vous vous engagez à nouveau avec l'ancien client, ce qui pourrait entraîner un retour des affaires.
• Vous découvrez comment le parcours client pourrait être amélioré.
• Enfin, vous ouvrez potentiellement la porte à une recommandation, afin que quelqu'un de nouveau puisse commencer son parcours client avec vous !

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